Central de Comunicaciones: Técnicas de Comunicación

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LLAMADAS DE EMERGENCIA

• Conteste al teléfono con rapidez antes del tercer tono.
• Identifique la institución a la que pertenece, esto incrementa su autoridad a los ojos del interlocutor y le infunde confianza. (Utilice la fórmula de cortesía al descolgar: Buenos días / tardes / noches, SAMUR. ¿Dígame?).
• Confirme al interlocutor que habla con el servicio adecuado.
• Hable con seguridad de un modo correcto, respetuoso y a un volumen adecuado. Es obligatorio el tratamiento de "usted".
• Transmita serenidad.
• Preste atención al mensaje ("hechos frente a apreciaciones").
• Haga preguntas abiertas cuando quiera que el interlocutor le amplíe información y preguntas cerradas cuando lo que quiera sea confirmar datos o información.
• Preste atención, mantenga la concentración y registre todos los datos de interés. Deje de hablar para escuchar de forma activa.
• Escuche, no interrumpa y asegúrese de que su interlocutor percibe que usted efectivamente le está escuchando por medio de comentarios de seguimiento del tipo "comprendo", "ya veo", "de acuerdo", etc.
• La actitud del operador es fundamental para recabar toda la información que permita una completa gestión del aviso. No realice juicios de valor ni recrimine al llamante. Tampoco emplee un tono aleccionador.
• No entre en conflicto ni discuta con el demandante bajo ninguna circunstancia. Si el demandante no colabora y no es posible garantizar los objetivos de la comunicación, valore la posibilidad de cambiar de interlocutor o bien finalizar la llamada educadamente avisando de ello al demandante.

En los casos en los que precise que el alertante realice acciones o técnicas de soporte vital con la victima:

• Implique al alertante en el proceso asistencial (utilice un tono de voz cercano, capaz de crear complicidad con el comunicante).
  • Explíquese con claridad, informando de lo que se va a hacer al respecto de la petición. Esfuércese por ser simple, concreto y conciso. Utilice un lenguaje adecuado al interlocutor.
  • Manifiéstele lo importante de su colaboración, "Yo le voy a indicar y vamos a trabajar juntos por este señor".
  • Mantenga la calma e indique al demandante que le escuche con atención. "La ambulancia está de camino y hasta que llegue le voy a ayudar".
• Tranquilice al demandante con respecto su responsabilidad si sigue sus instrucciones.
  • Comprenda que para el alertante puede ser una situación de mucho estrés, intente animarle y motivarle. Frases como "lo está usted haciendo muy bien" pueden ser muy estimulantes.
  • Indíquele que pida colaboración de otras personas si es preciso.
• Tras la llegada de los recursos sanitarios asignados, indíquele que no se retire para que realice la transferencia de información a los equipos actuantes y ofrézcale el apoyo del psicólogo de guardia, dándole las gracias por su colaboración y ayuda.

Manual de Procedimientos SAMUR-Protección Civil · edición 2015 0.0